Politique de remboursement
Cette politique décrit les modalités de rétractation, de retour, de remboursement, d’échange et de prise en charge des produits défectueux achetés sur xernavik.com.
Elle s’inscrit dans le cadre de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs et des dispositions françaises applicables aux ventes à distance, notamment les articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation relatifs à la garantie légale de conformité.
Aucune disposition ne supprime, ne restreint ni ne réduit les droits impératifs reconnus aux consommateurs par le droit français et européen.
1. Présentation des principales règles
Les délais, les frais de transport et les modalités de remboursement sont précisés dans les sections correspondantes ci-dessous.
Xernavik propose un délai commercial de retour de 30 jours à compter de la réception. Cette possibilité s’ajoute au droit légal de rétractation de 14 jours et ne le remplace pas.
2. Rétractation légale et délai commercial de retour
Sous réserve des exceptions légales, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception physique des produits par lui-même ou par un tiers désigné autre que le transporteur pour se rétracter sans donner de motif.
Lorsque les produits d’une même commande sont livrés séparément, le délai commence à la réception du dernier produit, conformément aux règles applicables.
La décision doit être communiquée par une déclaration claire aux coordonnées de la section 17. Il est conseillé d’indiquer le nom, le numéro de commande, les produits concernés et la date de réception.
Le formulaire type figurant dans les Conditions générales de vente peut être utilisé, mais reste facultatif.
Une notification envoyée avant l’expiration des 14 jours est faite à temps. Les produits doivent ensuite être renvoyés sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant cette notification, sauf si leur récupération est organisée par le vendeur.
La possibilité commerciale de retour permet également de présenter une demande jusqu’au 30e jour suivant la réception. Pour un retour demandé après le délai légal, le service client fournit les modalités d’organisation applicables. Cette possibilité ne modifie ni les délais ni les garanties attachés à une rétractation exercée dans le délai légal.
L’exercice du droit légal de rétractation ne nécessite aucune autorisation préalable.
3. Organisation du retour
Avant d’expédier les produits, contactez le service client pour obtenir les renseignements correspondant à votre commande.
Selon les articles et la situation, vous pouvez recevoir une adresse désignée, une référence de retour, une étiquette prépayée, des instructions d’emballage et de remise au transporteur ou les modalités d’un enlèvement pour un produit volumineux.
L’adresse de contact publiée sur le site n’est pas automatiquement une adresse de réception des retours.
Les produits doivent être envoyés au lieu indiqué. Un envoi à une autre adresse peut entraîner des difficultés de réception ou d’identification.
Cette prise de contact sert à organiser le transport. Elle ne soumet pas la rétractation légale à une approbation et ne modifie pas ses délais.
4. Frais de transport du retour
4.1 Changement de décision d’achat
Les frais directs de retour sont pris en charge par Xernavik pour une rétractation valable et pour les retours relevant de la possibilité commerciale de 30 jours.
Le retour peut être organisé au moyen d’une étiquette prépayée, d’un transporteur désigné ou d’une autre solution ne nécessitant pas le paiement de ces frais par le consommateur.
4.2 Produit défectueux, endommagé ou non conforme
Les frais sont également pris en charge lorsque le produit présente un défaut, a été endommagé pendant le transport, ne correspond pas à la commande ou à sa description, comporte des éléments manquants ou n’est pas conforme au contrat.
4.3 Autre solution de transport
Utilisez de préférence l’étiquette ou le circuit proposé.
Si vous choisissez sans confirmation préalable une solution plus coûteuse, le supplément par rapport au transport prévu peut ne pas être remboursé.
Cette règle ne limite pas les droits impératifs ni la prise en charge des frais légalement nécessaires au traitement d’un produit non conforme.
5. Contenu et emballage du retour
Le consommateur peut examiner un produit dans la mesure nécessaire pour en connaître la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Les manipulations normalement possibles dans un magasin servent de référence.
Dans la mesure du possible, le retour doit comprendre toutes les pièces, les accessoires, les manuels, les instructions de montage ou d’utilisation et les autres éléments fournis.
L’emballage d’origine peut être réutilisé lorsqu’il a été conservé. Son absence ne rend pas automatiquement le retour irrecevable.
Un emballage suffisamment protecteur reste nécessaire pour éviter les dommages pendant le transport.
6. Dépréciation du produit
Une diminution de valeur ne supprime pas automatiquement le droit de rétractation.
Dans les conditions légales, le consommateur répond uniquement de la dépréciation résultant de manipulations dépassant celles nécessaires à l’examen du produit.
L’évaluation peut notamment tenir compte d’une utilisation excessive, de dommages imputables au consommateur, de pièces manquantes, de modifications, d’un montage ou démontage inapproprié ou d’un emballage insuffisant ayant causé des dommages.
Ces circonstances ne justifient pas automatiquement une retenue. Leur effet doit être apprécié selon les faits, la responsabilité et les règles applicables.
Toute réduction doit correspondre à une perte de valeur réelle et justifiable. Les éléments fondant cette appréciation sont conservés.
La responsabilité pour dépréciation ne peut être invoquée si les conditions légales nécessaires, notamment l’information requise sur la rétractation, ne sont pas réunies.
7. Garantie légale de conformité
Les produits bénéficient de la garantie légale prévue aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation.
Le vendeur répond des défauts existant lors de la délivrance et apparaissant dans les deux années suivantes, dans les conditions légales.
Un défaut peut notamment concerner la description, le type, la quantité, la qualité, une caractéristique ou fonction convenue, l’aptitude à l’usage habituel, un problème de fabrication ou des éléments manquants.
Il peut aussi résulter de l’absence d’accessoires ou d’instructions attendus, ou d’une qualité ou performance inférieure à ce qui peut raisonnablement être attendu compte tenu du produit et des informations communiquées.
Le consommateur peut demander la mise en conformité et choisir, en principe, entre réparation et remplacement.
Lorsque les conditions légales sont réunies, notamment en cas d’impossibilité, de refus, de dépassement du délai, d’inconvénient majeur ou de gravité suffisante du défaut, une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat avec remboursement peut être demandée.
La réparation ou le remplacement est gratuit, intervient dans un délai raisonnable ne pouvant excéder 30 jours après la demande et ne doit pas causer d’inconvénient majeur.
Si la solution choisie est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés par rapport à l’autre, les alternatives autorisées par la loi peuvent être appliquées. Tout refus doit être motivé conformément aux dispositions applicables.
Les frais nécessaires à la mise en conformité, notamment de réparation, de remplacement, d’enlèvement, de transport ou de nouvelle livraison, ne sont pas à la charge du consommateur.
Cette garantie reste indépendante des délais de retour pour changement d’avis et ne limite pas les autres droits impératifs.
8. Signalement d’un problème
Si vous constatez un défaut, un dommage ou une pièce manquante, contactez le service client avec les renseignements raisonnablement utiles.
Ils peuvent comprendre le numéro de commande, une description, la date de découverte, les éléments manquants et, lorsqu’elles sont disponibles, des photographies ou vidéos du produit et de l’emballage.
Ces éléments servent à examiner la demande. Leur absence ne supprime pas les droits légaux.
Un enlèvement ou une étiquette prépayée peut être proposé selon la situation.
9. Modalités d’échange
9.1 Changement de modèle, de dimension ou de préférence
Pour remplacer un article sans défaut par une autre variante, vous pouvez retourner le premier selon la rétractation ou la possibilité commerciale applicable et passer une nouvelle commande.
Le nouvel achat suit le prix affiché au moment de cette commande. Le remboursement du premier achat et le paiement du second sont traités selon leurs montants respectifs.
9.2 Remplacement d’un produit non conforme
Lorsque les conditions légales sont réunies, vous pouvez demander le remplacement gratuit d’un produit non conforme.
Si le remplacement est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés par rapport à une autre solution, les autres recours autorisés peuvent être appliqués.
10. Montants remboursés
Une rétractation légale valable donne lieu au remboursement du prix effectivement payé pour les produits concernés et des frais initiaux correspondant au mode standard le moins coûteux proposé.
Le supplément lié au choix exprès d’une livraison plus coûteuse n’est pas remboursable au titre de cette obligation.
Pour un retour partiel, la restitution des frais initiaux est déterminée selon la composition de la commande, les produits conservés, les frais attribuables aux produits retournés et les obligations légales.
Si la commande comportait des frais de livraison de 4,98 € et que leur restitution est due, ce montant est inclus.
Un retour effectué uniquement au titre de la possibilité commerciale de 30 jours donne lieu au remboursement du prix des produits concernés. Cette possibilité ne crée pas, à elle seule, l’obligation légale de restituer les frais initiaux applicable à une rétractation valable.
Les frais directs de retour sont pris en charge selon la section 4, qu’il s’agisse d’un changement de décision ou d’un produit défectueux, endommagé ou non conforme.
11. Délais et moyens de remboursement
Pour une rétractation légale, le remboursement intervient sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de la décision.
Pour les ventes de biens, il peut être différé jusqu’à la réception des produits ou à la preuve de leur expédition, selon le premier de ces événements. Cette faculté ne s’applique pas si le vendeur propose de récupérer lui-même les biens.
Lorsque les conditions sont réunies, l’instruction est généralement transmise dans les 1 à 3 jours ouvrés, sans prolonger le délai légal.
Pour un retour commercial demandé après le délai légal de rétractation, le remboursement est généralement transmis dans les 1 à 3 jours ouvrés après réception et vérification des produits.
Le moyen de paiement et le compte d’origine sont normalement utilisés. Une autre solution nécessite un accord exprès et ne doit pas occasionner de frais supplémentaires au consommateur.
Aucun frais de traitement n’est facturé.
Le crédit apparaît habituellement dans les 10 à 15 jours suivant la transmission, selon les procédures de l’établissement financier. Ce délai technique ne modifie pas les obligations légales.
Les précisions figurent dans la Politique de paiement.
12. Exceptions au droit de rétractation
Une exclusion n’est possible que dans les situations expressément prévues par la loi.
Selon leurs caractéristiques et les conditions légales, les exceptions peuvent concerner les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés, les biens rapidement périssables et certains biens scellés ouverts après livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de santé ou d’hygiène.
L’exception applicable doit être portée à la connaissance du consommateur avant la conclusion du contrat.
Le déballage, le montage ou un examen raisonnable ne supprime pas, à lui seul, le droit de rétractation.
Une dépréciation liée à des manipulations excessives peut entraîner une réduction proportionnée dans les conditions légales.
Les exceptions ne suppriment pas les recours pour défaut ou non-conformité. Les éventuelles exclusions de la possibilité commerciale doivent également être indiquées avant l’achat et ne peuvent réduire les droits légaux.
13. Dommages pendant le transport
Si des dommages sont visibles à la livraison, il est conseillé, lorsque cela est possible, de vérifier l’emballage, de formuler des réserves sur le justificatif, de photographier le colis et le produit et de contacter rapidement le service client.
L’absence de réserve sur place ne supprime pas automatiquement les droits légaux.
La demande est examinée selon l’état du produit, les renseignements disponibles et les règles applicables. Un enlèvement, un remplacement, une réparation ou un remboursement peut être organisé selon la situation.
14. Colis perdu ou indiqué comme livré sans réception
Contactez le service client si le colis est déclaré perdu ou si le suivi indique une livraison sans réception effective.
Il peut être demandé de confirmer l’adresse, de décrire les circonstances et de vérifier si un membre du foyer, un voisin ou une personne chargée de l’accueil a réceptionné le colis.
D’autres renseignements raisonnablement nécessaires peuvent faciliter l’enquête.
La demande est traitée selon les informations disponibles et les règles de livraison et de transfert des risques. Une enquête ne suspend pas les recours ou délais impératifs.
Les modalités complémentaires figurent dans la Politique de livraison.
15. Événements échappant au contrôle raisonnable
Des catastrophes naturelles, grèves, interruptions de transport, mesures des autorités, situations d’urgence ou perturbations logistiques peuvent affecter l’organisation d’un retour, d’un échange ou d’un remboursement.
Le consommateur peut être informé de la situation et des mesures raisonnablement envisageables.
Ces événements ne suppriment pas les droits impératifs et ne prolongent pas automatiquement les délais légaux.
16. Données personnelles
Seules les données raisonnablement nécessaires sont traitées pour la rétractation, les retours, remboursements, échanges, réparations et demandes de service après-vente.
Elles peuvent comprendre le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les produits, les photographies ou vidéos fournies, les informations logistiques, les statuts financiers et les communications.
Elles servent à identifier la commande, organiser le retour, examiner les articles, rembourser ou remplacer, appliquer la garantie légale, prévenir la fraude et traiter les réclamations ou obligations légales.
Les traitements sont soumis au RGPD et décrits dans la Politique de confidentialité.
Les demandes relatives aux données peuvent être envoyées à team@xernavik.com.
17. Contact et horaires
Pour toute question concernant la rétractation, un retour, un remboursement, un échange, un défaut ou le service après-vente, contactez le service client à 205 N Bentley Ave, Niles, OH 44446, États-Unis.
Le téléphone est le +1 (330) 648-7395 et l’adresse électronique est team@xernavik.com.
Le service client est disponible du lundi au vendredi de 09 h 00 à 18 h 00 et le samedi de 09 h 00 à 16 h 00, selon l’heure de France métropolitaine, CET ou CEST selon la saison.
Cette adresse est une adresse de contact, sans constituer automatiquement le lieu de réception des retours.
Avant un renvoi, obtenez l’adresse désignée et l’étiquette prépayée ou les modalités d’enlèvement adaptées.
18. Modification de la politique
Cette politique peut évoluer selon la réglementation, les services, la logistique et les modalités de service après-vente.
La version actualisée est publiée sur le site avec sa date d’application.
Elle concerne les commandes passées après son entrée en vigueur et ne porte pas atteinte aux droits acquis au titre des commandes antérieures.