Cette page présente des réponses générales concernant les achats sur xernavik.com. En cas de divergence, les dispositions impératives applicables et les clauses spécifiques des politiques concernées prévalent.
1. Comment retourner un produit sans étiquette de retour ?
Avant d’expédier le produit, contactez le service client au +1 (330) 648-7395 ou à team@xernavik.com.
Vous recevrez les instructions adaptées, l’adresse de retour désignée et, selon le produit, une étiquette prépayée ou les modalités d’un enlèvement.
L’adresse de contact aux États-Unis n’est pas automatiquement une adresse de retour. Un envoi vers un lieu non confirmé peut entraîner des difficultés de réception, des retards ou l’impossibilité de rattacher le colis à votre commande.
Pour faciliter son identification, vous pouvez joindre le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat et une copie de la confirmation ou du document de livraison, si vous en disposez.
L’absence de ces documents ne supprime pas vos droits légaux lorsque le retour peut être identifié autrement.
2. Puis-je me rétracter après réception ?
Sous réserve des exceptions prévues par la loi, vous disposez de 14 jours calendaires pour vous rétracter sans donner de motif.
Ce délai commence lorsque vous-même, ou un tiers désigné autre que le transporteur, prenez physiquement possession du produit. Pour une commande livrée en plusieurs fois, il commence à la réception du dernier produit ou du dernier lot dans les situations prévues par la loi.
Votre déclaration doit exprimer clairement votre décision et être envoyée avant l’expiration du délai, notamment à team@xernavik.com.
Après cette notification, les produits doivent être renvoyés sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivants, sauf si leur récupération est organisée par le vendeur.
Xernavik propose également un délai commercial de retour de 30 jours. Cette possibilité supplémentaire est distincte du droit légal de rétractation et s’exerce selon la Politique de retours, remboursements et échanges.
Le déballage et les manipulations nécessaires pour vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit ne suppriment pas automatiquement le droit de rétractation.
3. Qui paie les frais de retour ?
Les frais directs de transport des retours répondant aux conditions applicables sont pris en charge par Xernavik. Cela comprend notamment une rétractation valable et les retours de produits endommagés pendant le transport, défectueux ou non conformes à la commande.
Utilisez l’étiquette, le transporteur, l’enlèvement ou l’autre solution indiquée par le service client.
Si vous choisissez une solution différente sans confirmation préalable, les frais supplémentaires peuvent ne pas être remboursés, sous réserve des dispositions impératives applicables.
Les modalités figurent dans la Politique de retours, remboursements et échanges.
4. Quels produits peuvent être exclus du droit de rétractation ?
Une exclusion n’est possible que dans les cas expressément prévus par la loi.
Un produit effectivement confectionné selon vos spécifications ou nettement personnalisé peut, par exemple, relever d’une exception lorsque les conditions légales sont réunies.
Les meubles et articles pour la maison ordinaires, non personnalisés, restent généralement soumis au droit de rétractation.
Vous répondez uniquement, dans les conditions légales, de la dépréciation résultant de manipulations dépassant celles nécessaires à l’examen du produit. L’évaluation peut tenir compte d’un usage excessif, de dommages imputables à l’utilisateur, de modifications, d’un montage ou démontage inapproprié ou de pièces manquantes.
Ces circonstances ne justifient pas automatiquement le refus de l’ensemble du retour. Toute retenue doit correspondre à une perte de valeur réelle et être conforme à la loi.
5. Comment se déroule un remboursement ?
Vous communiquez votre déclaration de rétractation ou votre demande de retour. Le service client identifie la commande et fournit les instructions nécessaires.
Après réception des produits ou présentation d’une preuve de leur expédition, selon les règles applicables, l’instruction de remboursement est généralement transmise au prestataire de paiement dans les 1 à 3 jours ouvrés.
Pour une rétractation légale, le remboursement doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la notification, sous réserve de la faculté légale de le différer jusqu’à la réception des produits ou à la preuve d’expédition, selon le premier de ces événements. Cette faculté ne s’applique pas lorsque le vendeur propose de récupérer lui-même les biens.
Une vérification interne ne permet pas de prolonger ces délais. Le remboursement utilise normalement le moyen de paiement initial et ne donne pas lieu à des frais de traitement pour le consommateur.
6. Quels sont les délais de livraison ?
La préparation prend généralement de 1 à 3 jours ouvrés après confirmation du paiement.
Après remise au transporteur, le délai estimatif d’acheminement est de 8 à 15 jours ouvrés.
Les transporteurs susceptibles d’intervenir comprennent USPS, UPS et FedEx. Leur choix dépend des produits, de l’adresse, de l’itinéraire et des ressources disponibles.
Les commandes peuvent être expédiées depuis des installations logistiques situées aux États-Unis.
Les délais peuvent varier en raison des jours fériés, de la météo, des grèves, des contrôles douaniers, de la congestion logistique, des interruptions de transport ou de destinations éloignées.
Ces estimations ne limitent pas vos recours en cas de retard ou d’absence de livraison. Consultez la Politique de livraison.
7. Que faire si je ne reçois pas de message de confirmation ?
Après l’envoi de la commande, un message automatique confirme généralement la réception des informations. Il peut rappeler le numéro de commande, les produits, les quantités, les prix, les frais de livraison, le total, l’adresse et un résumé du paiement.
Cet accusé de réception ne signifie pas nécessairement que la commande est définitivement acceptée. Les règles applicables figurent dans les Conditions générales de vente.
Vérifiez les courriers indésirables et les dossiers promotionnels, l’adresse électronique saisie et un éventuel délai de transmission.
Si le message reste introuvable, contactez le service client avec le nom utilisé, l’adresse électronique, la date approximative, le montant et les renseignements de transaction disponibles.
8. Comment obtenir une facture ou un justificatif ?
La confirmation de commande, le reçu de paiement et la facture fiscale sont des documents distincts. Une confirmation ou un avis de paiement ne constitue pas nécessairement une facture.
Les documents sont établis selon les obligations applicables, les renseignements fournis et le traitement fiscal de la transaction.
Si des informations de facturation sont nécessaires, communiquez-les de manière exacte et complète, de préférence avant la finalisation de la commande.
Pour demander une copie d’un document existant, contactez team@xernavik.com.
9. Pourquoi ma commande arrive-t-elle en plusieurs colis ?
Les commandes comprenant des meubles volumineux, des ensembles répartis dans plusieurs emballages, des articles stockés séparément ou soumis à des contraintes de transport différentes peuvent être fractionnées.
Chaque colis peut avoir son propre numéro de suivi, transporteur, date d’expédition et estimation de livraison.
La réception d’un colis ne signifie donc pas nécessairement que toute la commande est livrée.
Consultez chaque suivi séparément. Si un colis dépasse le délai prévu, communiquez au service client le numéro de commande et le suivi concerné.
Le fractionnement ne génère pas de frais de livraison supplémentaires qui n’auraient pas été annoncés et acceptés au paiement.
10. Que faire en cas de produit endommagé, défectueux ou non conforme ?
Contactez le service client dès la découverte du problème. Vous pouvez transmettre le numéro de commande, une description, le produit concerné, les pièces manquantes ou endommagées et les renseignements sur l’emballage et la livraison.
Des photographies ou vidéos peuvent être utiles lorsqu’elles sont disponibles. Leur absence ne supprime pas les droits légaux.
Pendant l’examen, il est conseillé de conserver le produit, les pièces, accessoires, étiquettes et documents. L’emballage d’origine peut également être conservé lorsqu’il est disponible, sans constituer une condition automatique de recevabilité.
La garantie légale de conformité prévue aux articles L217-3 et suivants du Code de la consommation s’applique. Le vendeur répond des défauts existant à la délivrance et apparaissant dans les deux années suivantes, selon les conditions légales.
Vous pouvez demander la mise en conformité et choisir, en principe, entre réparation et remplacement. Dans les cas prévus par la loi, une réduction proportionnelle du prix ou la résolution du contrat avec remboursement peut être demandée.
La réparation ou le remplacement est gratuit, doit intervenir dans un délai raisonnable ne pouvant excéder 30 jours après la demande et ne doit pas causer d’inconvénient majeur.
Les frais nécessaires à la mise en conformité, notamment de transport, d’enlèvement ou de nouvelle livraison, ne sont pas à votre charge dans les conditions légales.
11. Comment suivre mon colis ?
Après remise au transporteur, vous recevez généralement un message avec son nom, le numéro de suivi et un lien ou des instructions de consultation.
La création d’une étiquette peut précéder l’apparition du premier mouvement dans le système du transporteur.
Si le suivi reste anormalement inchangé ou signale un incident, contactez team@xernavik.com en indiquant les numéros de commande et de suivi.
12. Comment mes informations de paiement sont-elles protégées ?
Les pages traitant des données personnelles ou de paiement doivent être accessibles par une connexion HTTPS utilisant SSL/TLS.
Les données bancaires complètes sont généralement traitées directement par le prestataire de paiement. Le site peut recevoir des renseignements limités, tels que le statut, le montant, la devise, l’identifiant de transaction, le réseau de carte, des données partiellement masquées et le statut du remboursement.
N’envoyez pas par courrier électronique ordinaire un numéro de carte complet, un cryptogramme, un mot de passe ou un code temporaire.
Les mesures techniques et organisationnelles doivent être adaptées aux risques, même si aucun système ne permet d’exclure tout incident.
Les cartes proposées peuvent comprendre Visa, JCB et Discover. Les options effectivement disponibles sont celles affichées au paiement. Consultez la Politique de paiement.
13. Que faire si j’ai choisi une mauvaise dimension, couleur ou variante ?
Si la préparation n’est pas terminée et que les produits ne sont pas remis au transporteur ou expédiés, contactez le service client pour vérifier la possibilité d’une modification ou d’une annulation partielle ou complète.
La modification dépend de l’avancement de la commande et de la disponibilité du produit souhaité.
Après expédition, vous pouvez exercer le droit de rétractation applicable ou utiliser la possibilité commerciale de retour selon ses conditions.
La rétractation permet un retour et un remboursement, sans créer automatiquement un droit à un échange. Pour obtenir un autre article, une nouvelle commande peut être nécessaire.
14. Puis-je annuler avant l’expédition ?
Vous pouvez demander une annulation tant que la préparation n’est pas terminée, que les produits ne sont pas remis au transporteur et que l’expédition peut encore être interrompue.
Envoyez rapidement votre demande à team@xernavik.com. Aucun motif n’est exigé. La possibilité d’arrêter la commande dépend de son état réel.
En cas d’annulation réussie, le prix des produits annulés est remboursé. Une annulation complète comprend également les frais de livraison déjà payés.
Pour une annulation partielle, les frais peuvent être recalculés. Si le montant conservé devient inférieur ou égal à 156,94 €, des frais de 4,98 € peuvent s’appliquer après information du consommateur avant l’annulation.
Les modalités figurent dans la Politique d’annulation de commande.
15. Puis-je simplement refuser le colis ?
Le seul refus de réception ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation.
Contactez de préférence le service client avant le refus ou rapidement après celui-ci. Précisez votre volonté de vous rétracter ou le problème de livraison rencontré.
Un refus sans communication peut compliquer l’identification du retour et allonger les opérations logistiques. Il ne supprime toutefois pas vos droits légaux ni les délais impératifs applicables au remboursement.
16. Que faire si la livraison tarde ?
Consultez le suivi, les avis du transporteur et l’adresse de livraison, puis contactez le service client.
Les vérifications peuvent porter sur la localisation, les tentatives de livraison, une difficulté opérationnelle, une possible perte ou des renseignements manquants.
Si le délai convenu n’est pas respecté, vous pouvez demander une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable, puis résoudre le contrat si les conditions légales sont réunies. Certains cas permettent une résolution immédiate, notamment lorsque la date constituait une condition essentielle de l’achat ou que le professionnel refuse de livrer.
Une estimation de livraison ou une enquête auprès du transporteur ne supprime pas ces recours.
17. Dois-je payer des droits de douane à la réception ?
Les commandes acceptées sur xernavik.com et livrées en France sont traitées selon une organisation DDP, correspondant à une livraison droits acquittés.
Vous n’avez pas à payer à la réception de droits de douane, de taxes à l’importation ou de frais de dédouanement supplémentaires au montant annoncé avant confirmation.
Le transporteur ou une autorité peut demander des renseignements raisonnablement nécessaires aux formalités. Cela ne modifie pas la prise en charge des frais prévue par l’organisation DDP.
Les précisions figurent dans la Politique relative à la TVA, aux prix et à la livraison DDP.
18. Comment les frais de livraison sont-ils calculés ?
Les frais sont de 4,98 € pour une commande d’un montant inférieur ou égal à 156,94 €. La livraison est gratuite à partir de 156,95 €.
Le montant applicable est présenté dans le panier et au paiement avant la validation.
Aucun frais obligatoire non annoncé ne doit être ajouté après confirmation. Une modification de service expressément demandée par le consommateur peut entraîner des frais supplémentaires uniquement après information et accord préalables.
19. Comment contacter le service client ?
Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un remboursement, une facture ou la garantie légale, contactez le service client à 205 N Bentley Ave, Niles, OH 44446, États-Unis.
Le téléphone est le +1 (330) 648-7395 et l’adresse électronique est team@xernavik.com.
Cette adresse ne désigne pas automatiquement un magasin, un entrepôt accessible au public, un point de retrait ou une adresse autorisée de retour. Avant un renvoi, obtenez l’adresse désignée et les instructions adaptées.
Le service client traite les demandes du lundi au vendredi de 09 h 00 à 18 h 00 et le samedi de 09 h 00 à 16 h 00, selon l’heure de France métropolitaine, CET ou CEST selon la saison.
Le délai de réponse peut varier selon la complexité et les vérifications nécessaires auprès des transporteurs, intervenants logistiques ou prestataires de paiement.
Les coordonnées figurent également sur la page Nous contacter.