Cette politique explique comment demander l’annulation d’une commande passée sur xernavik.com avant son expédition et comment cette demande est traitée.
Elle s’inscrit dans le cadre de la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs et des dispositions françaises applicables aux contrats à distance, notamment les articles L221-18 et suivants du Code de la consommation.
Aucune disposition ne supprime, ne restreint ni ne réduit les droits impératifs reconnus aux consommateurs par le droit français et européen.
1. Présentation des règles d’annulation
Les conditions, les moyens de présenter une demande et les modalités de remboursement figurent dans les sections correspondantes ci-dessous.
2. Demander une annulation avant expédition
Le consommateur peut demander une annulation tant que la préparation n’est pas terminée, que les produits n’ont pas été remis au transporteur et que la commande n’est pas entrée dans une procédure d’expédition impossible à interrompre.
Aucun motif n’est exigé.
La réalisation de l’annulation dépend de l’état réel de la commande au moment où la demande est reçue. Le service client tente d’arrêter les opérations de préparation ou d’expédition lorsque cela reste possible.
L’envoi d’une demande ne signifie donc pas que l’annulation sera nécessairement effectuée. Cette limite opérationnelle ne supprime pas le droit légal de rétractation lorsqu’il est applicable.
Une annulation réalisée est confirmée par courrier électronique.
3. Renseignements utiles à la demande
Contactez le service client dès que possible au +1 (330) 648-7395 ou à team@xernavik.com.
Pour retrouver la commande, il est conseillé d’indiquer son numéro, le nom utilisé lors de l’achat, l’adresse électronique associée et les articles à annuler. Le motif peut être laissé vide.
Un justificatif de paiement n’est généralement pas nécessaire.
Si les informations disponibles ne permettent pas d’identifier la transaction, des renseignements complémentaires raisonnablement nécessaires peuvent être demandés pour retrouver la commande et vérifier l’identité du demandeur.
4. Vérification de la commande
Après réception de la demande, le service client examine le statut de la commande, le paiement, l’avancement de la préparation, l’éventuelle remise au transporteur et les possibilités d’arrêt dans les systèmes ou procédures logistiques.
La demande est traitée aussi rapidement que les circonstances le permettent.
Lorsque l’annulation reste possible, les opérations concernées sont interrompues et le remboursement est engagé.
Si l’expédition ne peut plus être arrêtée, le consommateur est informé des possibilités restantes, notamment de la rétractation selon la Politique de retours, remboursements et échanges.
5. Annulation partielle
Le consommateur peut demander l’annulation de certains articles uniquement.
Cette opération est possible lorsque leur préparation n’est pas terminée, qu’ils n’ont pas été remis au transporteur ou expédiés et qu’ils peuvent encore être retirés séparément de la commande.
Les sommes correspondant aux produits annulés sont remboursées. Les frais de livraison et l’éligibilité à la gratuité sont réexaminés selon les articles conservés.
Si le montant restant devient inférieur ou égal à 156,94 €, des frais de livraison de 4,98 € peuvent s’appliquer. La livraison est gratuite à partir de 156,95 €.
L’ajustement est communiqué avant la réalisation de l’annulation partielle. Le consommateur peut accepter les frais ajustés et poursuivre sa demande ou conserver la commande initiale lorsque cela reste possible.
6. Commande préparée ou expédiée
Une annulation directe peut être impossible lorsque la préparation est achevée, qu’une étiquette ne peut plus être modifiée, que les produits sont remis au transporteur ou que l’expédition ne peut plus être interrompue.
Le consommateur peut néanmoins communiquer sa décision de se rétracter lorsque ce droit s’applique. Une préparation ou une expédition engagée ne supprime pas ce droit.
Le délai légal de rétractation de 14 jours commence à la réception physique par le consommateur ou un tiers désigné autre que le transporteur, selon les règles applicables.
Les modalités de retour, de transport et de remboursement figurent dans la Politique de retours, remboursements et échanges. Les frais directs de retour sont pris en charge dans les conditions qui y sont prévues.
La possibilité commerciale de retour de 30 jours proposée par Xernavik reste distincte de la rétractation légale et suit les modalités de cette politique.
7. Refus de réception
Le seul refus d’un colis ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation.
Pour faciliter l’identification et éviter des difficultés de traitement, contactez de préférence le service client avant le refus ou rapidement après celui-ci, en précisant votre décision ou le problème rencontré.
Lorsque la loi le permet, le remboursement peut nécessiter le retour du colis et l’identification de la commande. Cette organisation ne remplace pas les règles impératives relatives aux délais ou à la preuve d’expédition.
Les retours répondant aux conditions de la Politique de retours, remboursements et échanges ne donnent pas lieu à la facturation de frais de transport de retour au consommateur dans les conditions prévues.
8. Correction des renseignements de livraison
Signalez rapidement toute erreur d’adresse, de téléphone, d’adresse électronique ou de nom du destinataire.
Avant la remise au transporteur, une correction peut être tentée selon l’avancement du traitement.
Elle peut être impossible si la préparation est terminée, si l’étiquette ne peut plus être modifiée, si le colis a été remis au transporteur ou si l’acheminement a commencé.
Une erreur ne supprime pas automatiquement la possibilité de demander une annulation. Elle peut toutefois empêcher une modification ou retarder la livraison.
9. Montants remboursés avant expédition
Lorsqu’une annulation est effectuée avant expédition, les sommes liées aux produits annulés sont remboursées.
Une annulation complète comprend le prix des produits, les frais de livraison déjà réglés et les autres sommes payées pour la commande, lorsqu’elles sont applicables.
Le remboursement utilise normalement le moyen de paiement et le compte d’origine. Une autre solution peut être convenue expressément, sans frais supplémentaires pour le consommateur.
Aucun frais de traitement de l’annulation ou du remboursement n’est facturé.
10. Délais de traitement du remboursement
L’instruction de remboursement est généralement transmise dans les 1 à 3 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
La banque, l’émetteur ou le prestataire peut ensuite avoir besoin d’un délai technique. Le montant apparaît habituellement sur le compte d’origine dans les 10 à 15 jours suivant la transmission.
Ces délais habituels ne prolongent pas les délais légaux impératifs applicables.
Si le paiement n’a fait l’objet que d’une préautorisation, sans débit définitif, les fonds peuvent être libérés par sa levée. L’opération ne prend pas nécessairement la forme d’un remboursement distinct et son délai dépend de l’établissement financier.
11. Rétractation après réception
Les retours effectués après livraison dans le cadre du droit de rétractation relèvent de la Politique de retours, remboursements et échanges.
Le remboursement comprend le prix effectivement payé pour les produits concernés et les frais initiaux correspondant au mode standard le moins coûteux proposé.
Le supplément lié au choix exprès d’une livraison plus coûteuse n’est pas remboursable au titre de cette obligation.
Le remboursement intervient sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la notification, sous réserve de la faculté légale de le différer.
Pour les ventes de biens, il peut être différé jusqu’à la réception des produits ou à la preuve de leur expédition, selon le premier de ces événements. Cette faculté ne s’applique pas lorsque le vendeur propose de récupérer lui-même les biens.
12. Annulation à l’initiative du vendeur
Dans certaines situations limitées, une commande peut être refusée ou annulée avant expédition, sous réserve des règles applicables au contrat.
Cela peut notamment concerner un paiement non autorisé, un produit indisponible, une erreur manifeste sur un prix ou une information essentielle, une adresse hors de la zone desservie ou des renseignements indispensables qui ne peuvent pas être complétés.
Un risque de fraude raisonnablement étayé, une possible utilisation non autorisée du paiement ou une obligation légale empêchant l’exécution peut également nécessiter une intervention.
Ces circonstances ne permettent pas, à elles seules, d’écarter les obligations d’un contrat déjà conclu. Toute annulation doit respecter les conditions légales.
Le consommateur est informé par courrier électronique. Les sommes encaissées sont remboursées par le moyen initial, sauf accord exprès conforme aux règles applicables.
L’instruction est généralement transmise dans les 1 à 3 jours ouvrés suivant la confirmation. L’annulation ne supprime pas les autres droits et recours du consommateur.
13. Données personnelles
Seules les données raisonnablement nécessaires sont utilisées pour examiner l’annulation et gérer le remboursement.
Elles peuvent comprendre le nom, les coordonnées, le numéro de commande, les produits, les statuts de traitement, de paiement et de remboursement et les communications.
Ces renseignements peuvent permettre l’identification de la commande, la vérification du demandeur, l’arrêt des opérations, le remboursement, la prévention de la fraude et le traitement des réclamations ou obligations légales.
Les traitements sont soumis au RGPD et à la Politique de confidentialité.
Les demandes relatives aux données peuvent être envoyées à team@xernavik.com.
14. Contact et horaires
Pour toute question concernant une annulation, une correction, un remboursement ou l’état d’une commande, contactez le service client à 205 N Bentley Ave, Niles, OH 44446, États-Unis.
Le téléphone est le +1 (330) 648-7395 et l’adresse électronique est team@xernavik.com.
Le service client est disponible du lundi au vendredi de 09 h 00 à 18 h 00 et le samedi de 09 h 00 à 16 h 00, selon l’heure de France métropolitaine, CET ou CEST selon la saison.
15. Mise à jour de la politique
Cette politique peut évoluer selon la réglementation, les procédures de commande, la logistique, les paiements, les remboursements et les services proposés.
La version actualisée est publiée sur le site avec sa date de dernière mise à jour.
Les modifications ne portent pas atteinte aux droits acquis pour les commandes passées avant leur entrée en vigueur.